Case de Sucesso
Programa de Centralidade no Cliente
Jeito Log-in de Encantar
Sobre a Log-in
A Log-In planeja, gerencia e opera as melhores soluções para a movimentação de cargas por meio da Cabotagem, complementada por ponta rodoviária. Possui uma rede integrada que facilita a movimentação portuária e o transporte porta a porta, graças a uma extensa malha intermodal que permite abrangência geográfica com todo o Brasil e o Mercosul. Oferece ainda a armazenagem de carga em nossos Terminais.
Possui mais de 1.500 clientes no Brasil e no Mercosul, com um média de 2.5 milhões de coletas e entregas e tem obtido uma média de crescimento de + de 20% em volume nos últimos seis anos.
Desafios
Por estar em um mercado de muita concorrência e por acreditar na entrega de real valor para seus clientes, a Log-in viu que precisava estruturar um programa de centralidade no cliente, tendo como base metodologias consistentes e boas práticas do mercado. Assim, buscou uma consultoria que pudesse ajudar nesta jornada de transformação.
Solução
Após um processo de concorrência, a Rokkets foi escolhida para assumir esse desafio e trabalhar em parceria com a Log-In, tanto na frente de Negócios de Navegação como na frente do Terminal Portuário de Vila Velha (ES). Estruturamos um Programa de Centralidade adaptado para o cenário atual da Log-In. Considerando três fases:
1. Imersão | Diagnóstico & Plano)
2.Implementação
3.Acompanhamento.
Na fase de Imersão entendemos todo o ecossistema da Log-In e realizamos o Diagnóstico de Maturidade de CX baseado nas cinco competências (CXPA). O Diagnóstico mostrou quais pontos a Log-In precisava atacar para ser uma empresa mais centrada no cliente e se diferenciar perante os concorrentes. Já no plano prático a Log-in conseguiu ter clareza de quais ações seriam efetivas e prioritárias.
A partir de toda análise da primeira fase, seguimos para a fase de Implementação onde detectamos as Principais as Personas, fizemos Mapeamento & Melhorias das Jornadas e também geramos uma lista de ações para elevar a maturidade em cada uma das cinco competências de CX: Estratégia, Compressão, Design e Métricas e Governança & Cultura.
"Nós tínhamos muitas ações que não estavam na direção certa e a Rokkets foi nosso direcionador, nos ajudando com recomendações ou criando novas iniciativas. Conseguiram nos direcionar e trazer o assunto com metodologia para
dentro da companhia."
Marcelo Simões
Coordenador de Experiência do Cliente
Na sequência fizemos o acompanhamento das ações necessárias para implementação do Plano de Ação. Em paralelo a isso, desenhamos um trilha de treinamentos para fortalecer o entendimento dos principais conceitos e a Cultura de Centralidade no Cliente.
Desenvolvemos treinamentos específicos para cada tipo de público da organização e nos mais diferentes formatos para gerar ainda mais engajamento com o time. Trabalhamos desde workshops, palestras, grupos de estudos e também conteúdos específicos em EAD para a universidade corporativa da Log-In.
Resultados
Após a finalização desse projeto, a Log-In já consegue ter resultados claros dessa parceria. Alguns deles são:
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Clareza das Personas B2B do Cliente Log-In.
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Visão clara do mapeamento e melhorias da Jornada prioritária.
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Estruturação e evolução do NPS.
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Melhor compreensão das percepções e dores dos Clientes Log-In.
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Estruturação inicial do Programa de VoC.
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Desenvolvimento do Log-Aí (plataforma de autoatendimento para os clientes) com uma visão centrada nas principais necessidades do cliente Log-In.
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Fortalecimento da Cultura de Centralidade no Cliente
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Alinhamento da estratégia da companhia incluindo Centralidade do Cliente
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Aumento da satisfação do cliente e impactando positivamente nos resultados financeiros.