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Sinergia entre Customer Experience e Transformação Digital


No dia 04 de março aconteceu o WOW Summit - o primeiro grande evento independente de Experiência do Cliente do Brasil que reuniu empresas como Volvo, Grupo Dasa, Itaú, Amaro, Riachuelo, entre outras.


Nosso head de CX Francisco Zapata, foi um dos palestrantes e abordou um tema super relevante no momento: Sinergia entre Customer Experience e Transformação Digital.

Zapata levantou alguns questionamentos e explanou para plateia de 400 pessoas as definições de CX e TD, e que atualmente, há muita confusão entre os termos Transformação e Tecnologia.


Disse que a Transformação Digital é impulsionada por 3 pilares que estão em crescimento exponencial nos últimos anos: 1- Processamento de Dados, 2-Velocidade na Comunicação e 3- Capacidade de Armazenamento. E que a tecnologia é só uma parte do Framework de um programa de implementação de Transformação Digital.

Zapata enfatizou como uma boa estratégia de CX pode elevar o impacto de um Programa de Transformação Digital, indagou a plateia com a seguinte pergunta:

"Como a tecnologia pode elevar pontos estratégicos da jornada do cliente, de maneira inovadora, ou até mesmo criar novas jornadas, mas que levem o cliente ao “destino desejado” e da “forma mais valiosa” para ele?"

Em suma, Zapata aborda que TD permite “Escalar o relacionamento” e trazer mais inteligência para o negócio, e CX permite VALORIZAR toda a jornada de relacionamento.


Em seguida mostrou alguns cases bem interessantes que exemplificaram os seguintes cenários:


  • Empresas que usam muita tecnologia mas sem CX

  • Empresas que têm muito CX mas não tem TD

  • Empresa que tem a sinergia entre TD e CX


E, neste último case, como ainda essas empresas podem evoluir seu negócio.


A apresentação fechou com duas provocações do Zapata para o público:


Você está pensando dentro da caixa ou já percebeu que NÃO HÁ CAIXA?
Você está aplicando somente tecnologia ou está aplicando CX + TD em sua empresa?

Esses foram os principais pontos da apresentação do Zapata no WOW Summit.


Se você quiser ver a palestra completa é só acessar o vídeo abaixo e aproveitar o conteúdo =)




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