INTRODUÇÃO A Importância do CX no mundo atual Boas vindas Rokkets Group Comunidade Amigos do CX CXPA - Customer Experience Professionals Association DEFINIÇÕES IMPORTANTES Cliente A Evolução das relações de consumo Experiência Experiência do cliente O que não é CX? Conceito de CX Pilares de CX (Esforço + Sucesso + Emoção) Experiência do cliente com a marca Cliente interno e externo

OBJETIVO Entender as dinâmicas de Relacionamento com o cliente e estruturar um programa de VoC para capturar, analisar e transformar os feedbacks dos clientes em melhorias na oferta de produtos/serviços e de processos da empresa. TÓPICOS DE ABORDAGEM Programa de VOC - Conceitos básicos, definição da estratégia e estruturação do Programa para capturar, analisar e difundir os feedbacks dos clientes Comunicação Estratégica e gestão de Crise Insights de VOC na prática - Métricas e Ferramentas Conceitos de jornada e persona 5. Identificação de personas, arquétipos e perfil do cliente ideal (ICP) UX Design de Experiência e Design Centrado no Ser Humano

OBJETIVO Capacitar os alunos a desenvolverem e implementarem estratégias de CX eficazes que impulsionem a experiência do cliente, aumentem a fidelização, gerem valor e contribuam para o sucesso do negócio. TÓPICOS DE ABORDAGEM O que é estratégia? Escrevendo uma estratégia Diferentes tipos de estratégia Criando uma Estratégia de CX

OBJETIVO Apresentar as principais métricas de CX. Capacitar os alunos a usar técnicas de análise de dados para identificar, monitorar e comunicar efetivamente os KPIS que guiarão o sucesso da empresa e viabilizarão a priorização de iniciativas e a tomada de decisões estratégicas e táticas. Desenvolver um modelo financeiro que quantifica e ilustra o valor comercial e o ROI do investimento na experiência do cliente. TÓPICOS DE ABORDAGEM Principais métricas usadas para medir a experiência do cliente e seu ciclo de vida, como NPS, CSAT, CES, LTV, Churn, etc. Avaliação do desempenho da experiência do cliente, correlação de grandezas, causa x efeito Definição e Monitoramento de Métricas para rastrear o ROI da experiência do cliente, ROI do Programa VOC" Como usar ferramentas e técnicas para coletar, analisar e apresentar informações que ajudam na tomada de decisões de negócios. Marketing Analytics: Como analisar dados de marketing, pesquisas quanti e quali para entender o comportamento do cliente e medir o desempenho da marca. Gestão de projetos de CX e Clientes: Como vincular os KPIs de ciclo de vida do cliente com os resultados da empresa

OBJETIVO Capacitar os alunos a utilizar o design como ferramenta estratégica para elevar a experiência do cliente em diferentes contextos organizacionais. Através da aplicação de metodologias e técnicas de design thinking, design de serviço e design de interfaces. TÓPICOS DE ABORDAGEM Conceitos básicos de design Importância da experiência do cliente Princípios do design de serviço Prototipagem e teste de experiências Metodologias Ágeis - visão geral e seus benefícios para CX

OBJETIVO Apresentar o conjunto de práticas e frameworks de Cultura para empresas Centradas no Cliente, bem como metodologias que apoiem práticas de centralidade no cliente. TÓPICOS DE ABORDAGEM O que é cultura, e o que ela tem a ver com propósito? - Conceito e cases Cultura customer centric: pilares e princípios Pilares e Modelos de maturidade, papel dos Stakeholders e a importância de uma estratégia corporativa de CX Planejamento da Organização e Estratégia de CX " Cultura centrada no cliente: DNA do Colaborador e DNA Corporativo Programa de Embaixadores de CX, modelos de reconhecimento e recompensa Comunicação e Storytelling em Customer Experience: técnicas, canais e exemplos Governança da Cultura, Rituais de CX, gestão de Competências de CX e Treinamento Contínuo Tendências de CX Mensurando a estratégia com OKRs"

Neste último módulo é que vamos colocar conhecimento do aluno em prática. O objetivo será capacitar os alunos a utilizar o design thinking, métricas, escuta do cliente e a colaboração para desenvolver soluções inovadoras e eficazes para problemas reais de experiência do cliente.