A avaliação de maturidade é um importante instrumento de planejamento, que tem como objetivo analisar, identificar as necessidades e dar suporte para o desenvolvimento de um roadmap de projetos de Centralidade no Cliente. Confira neste artigo o que é Customer Success (Sucesso do Cliente), os estágios de maturidade e como identificar o estágio atual da sua empresa.
Vamos iniciar pelos conceitos fundamentais sobre cada aspecto que será citado:
Sucesso do Cliente: é o nome dado ao setor responsável por garantir que os clientes de um produto ou serviço obtenham o melhor resultado possível após a compra. Ele é um grande aliado para a satisfação e o encantamento do cliente, e, sobretudo, pela retenção e fidelização.
Resumindo, como diz o Lincoln Murphy (referência mundial no assunto):
“Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o resultado desejado por meio de suas interações com sua empresa.”
Maturidade: de acordo com o dicionário, maturidade é (s.f) estado, condição (de estrutura, forma, função ou organismo) num estágio adulto; condição de plenitude em arte, saber ou habilidade adquirida.
Portanto, a avaliação de maturidade em Customer Success (Sucesso do Cliente) torna mais claro e mensurável como está a evolução e consolidação da Estratégia e da Área que busca retenção e fidelização de clientes, impactando diretamente nos resultados econômicos da empresa.
Benefícios de focar no Sucesso do Cliente
Vamos destacar 6 (seis) objetivos para focar em Sucesso do Cliente:
1. Aumento do tícket médio de venda
Um ticket médio de venda alto indica que a empresa está vendendo muito mais produtos e serviços para um mesmo cliente, e isto traz resultados tanto para a área comercial quanto para a financeira.
Um volume maior de vendas por cliente significa a diminuição do esforço de vendas, aderência ao mix de produtos oferecidos e, por consequência, maiores lucros.
2. Upsell e Cross-sell
Uma empresa centrada no que faz o sucesso do cliente tem como um de seus princípios básicos a jornada do cliente desde suas primeiras interações.
Com esta medida, o gestor do sucesso cria um relacionamento próximo e adquire um conhecimento estratégico sobre as necessidades de cada cliente, permitindo que ofertas de upsell e cross-sell sejam feitas de forma muito mais eficazes.
Enquanto o upsell prevê a atualização dos produtos atuais para modelos mais completos e modernos, o cross-sell foca na oferta de produtos e serviços complementares que potencializam aqueles que o cliente já possui. Quando bem fundamentadas, as duas estratégias são extremamente efetivas.
3. NPS com alto número de clientes promotores
O Net Promoter Score (NPS), também chamado de “pergunta definitiva”, é uma das formas mais eficazes de avaliar a satisfação do cliente, pois questiona a disposição dele em recomendar os produtos e serviços da empresa através de uma escala de notas.
Essa pergunta é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria algo para um amigo ou colega?”.
Ao usar o NPS associado às estratégias do Customer Success, que é de extrema importância, a empresa garante que suas avaliações sejam mais altas, categorizando mais clientes em promotores da empresa — que são aqueles que de fato recomendam os serviços para seus parceiros.
4. Aumento da métrica Customer Lifetime Value
Esta métrica de Customer Success é extremamente relevante para empresas que trabalham com assinaturas e contratos por tempo de serviço, mas não é exclusiva delas.
O Customer Lifetime Value é a estimativa do tempo que um cliente permanecerá ativamente consumindo o produto de uma empresa, e quanto maior for, melhor.
Quando o time de sucesso do cliente foca na melhor experiência com os produtos e serviços, uma empresa garante que este tempo estimado e realizado seja muito maior, o que torna seus bons resultados muito mais frequentes.
5. Consolidação do foco pela área de sucesso do cliente
Ao criar um setor e serviços que focam no sucesso do cliente e sua respectiva gestão, a empresa reforça para o mercado seu posicionamento, e isso joga ao seu favor através de retenção, recompra, expansão e verdadeiros “promotores da marca”.
Isso tem efeitos em todos os departamentos e relações da empresa. É uma mudança que afeta todos os níveis gerenciais, relações com fornecedores e concorrência. Em resumo, a imagem da marca perante o mercado em que atua fica muito mais positiva.
6. Diminuição do Custo de aquisição de novos clientes (CAC)
Se clientes atuais indicam novos clientes e o próprio posicionamento da empresa transforma sua imagem no mercado, é natural que o custo para adquirir novos clientes seja reduzido.
Assim como o tempo de vida do cliente, o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) é muito importante para entender o quanto se gasta para trazer um cliente e quais ações podem ser otimizadas a partir disso, e até — pensando no marketing — qual o canal de aquisição que mais faz sentido gastar energia, tempo e dinheiro.
A metodologia Rokkets for Success
Para ajudar as empresas a identificarem seu atual estágio de maturidade em relação a função de Sucesso do Cliente, desenvolvemos uma metodologia própria chamada Rokkets for Success.
Criada com base nas melhores metodologias e práticas de mercado e visando a evolução da disciplina de Customer Success nas organizações, nossa avaliação abrange o ciclo de vida completo desde uma empresa que está em um estágio bem inicial evoluindo até um estágio de maturidade de referência. A avaliação analisa a organização em cinco disciplinas, são elas:
Visão 360º do Cliente
Conectar a Cultura de Centralidade no Cliente com a compreensão e conhecimento aprofundado sobre suas expectativas e necessidades.
Gerenciamento do ciclo de vida
Identificar os momentos da verdade na jornada e uso do produto com a persona
ideal para construir a “Experiência da Marca”.
Adoção e Expansão
Realizar ações para manter e/ou expandir as receitas, reduzir o churn, garantir a saúde, trazer mais previsibilidade e visibilidade sobre os riscos.
Gestão da Experiência
Tornar a Voz do Cliente uma ferramenta para ouvir, analisar e planejar ações de melhoria contínua em toda a experiência com a marca.
Gestão do Sucesso
Realizar uma abordagem proativa para tornar os clientes bem-sucedidos em seus negócios, promovendo uma parceria de longo prazo.
Para cada disciplina analisamos uma série de aspectos que são pontuados e ao final chegamos no grau de maturidade atual da empresa, que pode se enquadrar em um dos cinco estágios de maturidade:
Descoberta
A organização não reconhece a existência ou importância da disciplina de Sucesso do Cliente como mecanismo de transformação. A gestão do cliente é feita de forma não estruturada e sem uma equipe centrada no sucesso do cliente.
Adoção
Existem ações e iniciativas básicas/localizadas sobre Sucesso do Cliente, com processos realizados de forma manual e ainda em fase de implantação e adoção pela corporação.
Transformação
Existem ações e iniciativas estruturadas implementadas sobre Sucesso do Cliente, com processos realizados de forma semiautomática onde toda a organização é mobilizada em prol do sucesso do cliente reconhecendo suas necessidades e respondendo às mesmas.
Excelência
Existem ações e iniciativas avançadas implementadas sobre Sucesso do Cliente, com processos realizados de forma automática, consistente e controlada. Nesse estágio a experiência do cliente é estável com reflexos diretos no NPS.
Inovação
Nesse estágio, a organização é centrada no sucesso do cliente e busca formas inovadoras de entregar seus produtos e serviços tendo o cliente como co-criador.
Ter a organização como parceira é um diferencial competitivo para o cliente.
A importância da Avaliação de Maturidade de Customer Success (Sucesso do Cliente)
A avaliação é importante para líderes e equipes entenderem os pontos de melhoria da área de Customer Success e focar naquilo que, de fato, é necessário.
Ele também mostra aspectos e áreas que contribuem para o sucesso do cliente, como um termômetro do que está bem avançado, o que pode melhorar e o que está crítico. Assim, as informações apoiam nas tomadas de decisões.
Ele é elaborado de maneira imparcial para que os resultados mostrem, de fato, a realidade da empresa na área de Customer Success. Ou seja, uma visão realista.
Muito interessante, não acha?
Que tal fazer agora uma avaliação rápida e identificar o estágio de maturidade atual em Customer Success da sua empresa?
Em apenas cinco minutos você já tem uma prévia e já pode começar a planejar os próximos passos da sua Estratégia.
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