Experiência é emoção: por que o cliente não lembra do que comprou, mas de como se sentiu

Quando foi a última vez que você saiu de uma loja ou finalizou uma compra online com um sorriso no rosto? Provavelmente, o que ficou na memória não foi o produto em si — mas a sensação que aquela experiência te proporcionou.

E o mesmo vale para o mundo dos negócios. Quando foi a última vez que você participou de uma reunião com um fornecedor e pensou: “que bom trabalhar com essa empresa”? Essa percepção positiva não vem apenas do contrato fechado, mas do jeito como a empresa se relacionou com você durante toda a jornada.

É exatamente sobre isso que falamos quando dizemos que experiência é emoção. O cliente — seja consumidor final ou uma grande organização — não lembra apenas do que comprou, mas de como se sentiu ao comprar.

Empatia, cuidado e agilidade não são palavras bonitas. São estratégias de diferenciação. As empresas que dominam a gestão da experiência entenderam que a emoção é o novo indicador de lealdade.

No B2C, pense em uma marca de varejo que entende o cliente além da compra. Cada detalhe — do atendimento ao pós-venda — é desenhado para gerar conexão.O cliente não volta só porque o produto é bom, mas porque se sente valorizado.

No B2B, imagine uma cooperativa agroindustrial ou uma empresa de tecnologia que atende grandes indústrias. Nesses contextos, o ciclo de vendas é longo, e o relacionamento é construído com base na confiança.

Empresas que aplicam metodologias de Customer Experience (CX) conseguem transformar a relação comercial em parcerias de longo prazo, gerando valor para todos os lados.

Na Rokkets, ajudamos organizações a desenharprogramas de CX que conectam negócio, propósito e emoção, transformando clientes em fãs e equipes em protagonistas da mudança. Porque no fim das contas, as pessoas não lembram do que você vendeu — elas lembram de como você as fez se sentir.

Quer entender como levar sua empresa para o próximo nível em Experiência do Cliente?

Fale com um dos nossos especialistas e descubra como

transformar emoção em resultados reais.